การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า

ผลกระทบต่อธุรกิจ (GRI3-3)

บริษัทตระหนักว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โปร่งใส และตอบสนองได้ทันท่วงที ส่งผลโดยตรงต่อระดับความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น และความร่วมมือที่ลูกค้ามีต่อองค์กร ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของการรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจและความต่อเนื่องของการดำเนินงานในระยะยาว รวมถึงการสนับสนุนเสถียรภาพของรายได้และความสามารถในการบริหารความเสี่ยงด้านการดำเนินงาน ซึ่งการสร้างความร่วมมือที่ดีช่วยสนับสนุนการวางแผน การดำเนินงาน และการพัฒนาธุรกิจร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งเสริมสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทในฐานะผู้นำด้านพลังงานหมุนเวียนที่รับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ผ่านการดำเนินงานที่คำนึงถึงผลกระทบอย่างรอบด้านและการเปิดเผยข้อมูลอย่างเหมาะสม
ในทางตรงกันข้าม หากการบริหารความสัมพันธ์ขาดประสิทธิภาพหรือความโปร่งใส อาจส่งผลให้ความร่วมมือของลูกค้าลดลง กระทบต่อความเชื่อมั่นและชื่อเสียงของบริษัท และจำกัดโอกาสในการขยายความร่วมมือหรือการเติบโตทางธุรกิจในระยะยาว รวมถึงเพิ่มความเสี่ยงต่อข้อพิพาทตามสัญญาและต้นทุนในการจัดการเหตุการณ์ไม่คาดคิด

ความท้าทายและโอกาส (GRI3-3)

การมุ่งเน้นการผลิตและจำหน่ายกระแสไฟฟ้าอย่างมีประสิทธิภาพและมีเสถียรภาพสูงสุด เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในประเทศไทยและสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาวอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการปฏิบัติตามสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัด ช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่น ความพึงพอใจ และความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม บริษัทเผชิญความท้าทายจากความจำเป็นในการรักษาความมั่นคงของการผลิตและการส่งมอบไฟฟ้า ท่ามกลางสถานการณ์ฉุกเฉิน ปัจจัยเสี่ยงด้านการดำเนินงานและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ทั้งด้านความรวดเร็วในการสื่อสาร ความชัดเจนของข้อมูล และความโปร่งใสของกระบวนการแก้ไขปัญหา บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างโปร่งใสและตอบสนองได้อย่างทันท่วงที ด้วยการสื่อสารเชิงรุกและการกำหนดช่องทาง/ผู้ประสานงานที่ชัดเจน พร้อมทั้งนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยและนวัตกรรมด้านพลังงานมาประยุกต์ใช้ เพื่อยกระดับคุณภาพบริการ สร้างประสบการณ์ที่ดี เสริมสร้างความเชื่อมั่น และสนับสนุนการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัทในระยะยาว โดยมุ่งลดความเสี่ยงด้านความต่อเนื่องของการส่งมอบไฟฟ้าและยกระดับความน่าเชื่อถือของการดำเนินงาน

ความมุ่งมั่น (GRI3-3)

บริษัทตระหนักถึงความท้าทายจากความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นด้านความน่าเชื่อถือ คุณภาพการให้บริการ และความต่อเนื่องของการส่งมอบไฟฟ้า จึงให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างรอบคอบและต่อเนื่อง โดยมุ่งสร้างความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ที่มั่นคงในระยะยาว ผ่านการสื่อสารที่โปร่งใส การตอบสนองต่อความต้องการอย่างทันท่วงที และการให้บริการตามมาตรฐานระดับสากล บนหลักการสำคัญ ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ความโปร่งใส (Transparency) การตอบสนอง (Responsiveness) และความเป็นธรรม (Fairness) บริษัทรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างจริงจัง เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนากระบวนการผลิตไฟฟ้า การส่งมอบไฟฟ้า และการบริการต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับความต้องการมากยิ่งขึ้น รวมถึงการติดตามผลและนำบทเรียน (Lessons Learned) ไปใช้ในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องพร้อมทั้งดำเนินกิจกรรมและโครงการที่ส่งเสริมความร่วมมือกับลูกค้า ควบคู่กับการคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมตลอดห่วงโซ่คุณค่า อีกทั้งการนำเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการผลิตและการส่งมอบไฟฟ้าร่วมกัน เพื่อส่งมอบพลังงานสะอาดที่ยั่งยืนและสร้างคุณค่าร่วมให้แก่ลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียทุกภาคส่วน พร้อมสนับสนุนการเปลี่ยนผ่านด้านพลังงานและเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืนในระดับภูมิภาค

แนวทางการบริหารจัดการ (GRI3-3)

บริษัทเล็งเห็นถึงความสำคัญและคุณค่าของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า จึงมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านการบริหารจัดการที่ได้มาตรฐานระดับสากล โดยให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจอย่างเป็นธรรม ซื่อสัตย์ และรักษาความลับของลูกค้าอย่างเคร่งครัด พร้อมทั้งส่งมอบสินค้าและบริการคุณภาพตรงตามกำหนดเวลา

ในส่วนของกระบวนการควบคุมคุณภาพ บริษัทมีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าตามมาตรฐานที่เข้มงวดจากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับพลังงานไฟฟ้าที่มีเสถียรภาพในทุกสถานการณ์ และสร้างความมั่นใจในระบบการส่งจ่ายไฟฟ้าที่มีคุณภาพและยั่งยืน

พร้อมกันนี้ บริษัทได้จัดกิจกรรมและโครงการต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการจัดสัมมนา การประชุมแลกเปลี่ยนข้อมูลและความคิดเห็น การเยี่ยมชมโครงการพลังงานหมุนเวียน กิจกรรมกีฬาสัมพันธ์ รวมถึงกิจกรรมด้านความรับผิดชอบต่อสังคมกับชุมชน ทั้งยังมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อนำผลไปปรับปรุงการดำเนินงานให้สอดคล้องกับความต้องการอย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์ในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
1
การมีส่วนร่วมและตอบสนองความต้องการของลูกค้า
2
การสื่อสารอย่างโปร่งใสและต่อเนื่อง
3
การปฏิบัติตามสัญญาและมาตรฐานระดับสากล
4
การสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ระยะยาว
5
การพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยี
6
การจัดการสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างมีประสิทธิภาพ
  1. การมีส่วนร่วมและตอบสนองความต้องการของลูกค้า
    • รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อนำไปปรับปรุงพัฒนากระบวนการผลิตไฟฟ้า การส่งมอบไฟฟ้า และการบริการ
    • ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด
  2. การสื่อสารอย่างโปร่งใสและต่อเนื่อง
    • ดำเนินการสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใสในทุกขั้นตอนของการให้บริการ
    • ใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและเข้าถึงง่าย เช่น การประชุม การสัมมนา และช่องทางออนไลน์
  3. การปฏิบัติตามสัญญาและมาตรฐานระดับสากล
    • ดำเนินงานตามข้อกำหนดในสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัด
    • ปฏิบัติตามมาตรฐานการดำเนินงานด้านพลังงานสะอาดและความยั่งยืน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้า
    • การตรวสอบและควบคุมคุณภาพการผลิตไฟฟ้าอย่างสม่ำเสมอ สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
  4. การสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ระยะยาว
    • จัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์ เช่น การจัดสัมมนา การประชุมแลกเปลี่ยนข้อมูล การเยี่ยมชมโครงการพลังงานหมุนเวียน กิจกรรมกีฬาสัมพันธ์ และกิจกรรมความรับผิดชอบต่อสังคมกับชุมชน
    • ส่งเสริมความร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับลูกค้า เพื่อพัฒนาการใช้พลังงานอย่างยั่งยืน
  5. การพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยี
    • ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยในการผลิตและจ่ายพลังงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
    • นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคเปลี่ยนผ่านด้านพลังงาน
  6. การจัดการสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างมีประสิทธิภาพ
    • เตรียมความพร้อมและจัดทำแผนบริหารความเสี่ยงเพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินที่อาจกระทบต่อการผลิตและส่งจ่ายไฟฟ้า
    • จัดให้มีระบบสำรองและทีมงานที่พร้อมให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ
การติดตามการส่งมอบไฟฟ้า

บริษัทใช้แนวทางการติดตามการส่งมอบพลังงานไฟฟ้าใน 3 ระดับ ได้แก่ ระดับบริหาร ระดับหัวหน้างาน และระดับปฏิบัติการ ในการกำกับควบคุม ติดตาม และประเมินผล การผลิตและการจ่ายไฟฟ้าได้อย่างทั่วถึงและต่อเนื่องตลอดห่วงโซ่การส่งมอบ

ในปี 2568 บริษัทได้ดำเนินการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าในโรงไฟฟ้าจำนวน 3 แห่ง โดยผลการทดสอบแสดงให้เห็นว่าระบบสามารถผลิตและจ่ายไฟฟ้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพตามสมรรถนะที่กำหนดและเป็นไปตามมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง อีกทั้งบริษัทมีการบริหารสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจว่าการส่งมอบพลังงานจะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว รวมถึงรองรับสถานการณ์ผิดปกติและลดความเสี่ยงด้านความต่อเนื่องของการส่งมอบไฟฟ้า

1
ระดับบริหาร
ตรวจสอบนโยบาย วางแผนการดำเนินงานมอบหมายู้รับผิดชอบและกำหนดแนวทางการจัดการเพื่อติดตามการส่งมอบไฟฟ้าอย่างมีเสถียรภาพ
2
ระดับหัวหน้างาน
ตรวจสอบผลการดำเนินงานให้สอดคล้องกับสัญญา เช่น ปริมาณไฟฟ้าสูงสุดที่เกิดขึ้นตามช่วงเวลา รวมทั้งวางแผนการทดสอบระบบและควบคุมคุณภาพของพลังงานการส่งไฟฟ้า ความพร้อมของการส่งมอบไฟฟ้าเพื่อให้เป็นไปตามสัญญา
3
ระดับปฏิบัติการ
ตรวจสอบการทำงานของเครื่องจักรและไฟฟ้าที่จ่ายออกโดยบริษัทมีการจัดสรรพนักงานให้สามารถดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

โรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทมีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า เพื่อวัดผลสัมฤทธิ์ในการดำเนินการและคุณภาพการให้บริการของโรงไฟฟ้าแต่ละแห่ง และนำผลการประเมินมาใช้ประกอบการพัฒนาคุณภาพระบบการให้บริการ การวางแผนกลยุทธ์ และปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพและเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

บริษัทได้สำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าทุกแห่ง มีคะแนนเต็ม 100% โดยจำแนกเกณฑ์การให้คะแนนออกเป็น 5 ระดับ ได้แก่ ระดับดีมาก (91-100%) ระดับดี (81-90%) ระดับปานกลาง (61-80%) ระดับแย่ (51-60%) ระดับแย่มาก (น้อยกว่า 50%) ซึ่งจากผลการสำรวจในปี 2568 พบว่าโรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทได้รับความพึงพอใจลูกค้าในระดับดีมาก (95.4%-99.3%) ซึ่งเกณฑ์การสำรวจความพึงพอใจที่โรงไฟฟ้าใช้ในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า มีดังนี้

โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2 ดำเนินการผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องจากฝ่ายกับบริษัทลูกค้า มีเกณฑ์การสำรวจ 7 หัวข้อ เกณฑ์น้ำหนักรวม 100% โดยแยกเป็น
  1. การควบคุมคุณภาพระบบไฟฟ้า/ไอน้ำ
  2. ความเที่ยงตรงของปริมาณการซื้อ – ขายไฟฟ้า/ไอน้ำ
  3. การบำรุงรักษาอุปกรณ์ของระบบไฟฟ้า/ไอน้ำ
  4. ความสะดวกในการติดต่อหรือแจ้งระบบไฟฟ้า/ไอน้ำขัดข้อง
  5. ความถูกต้องของข้อมูลในใบแจ้งค่าไฟฟ้า/ไอน้ำ
  6. ความรวดเร็วในการจัดส่งใบแจ้งค่าไฟฟ้า/ไอน้ำ
  7. ความสามารถในการตอบข้อซักถาม
โรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2
การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2 ดำเนินการผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทลูกค้า โดยมีเกณฑ์การประเมิน 4 มิติ เกณฑ์น้ำหนักรวม 100% โดยแยกเป็น
  1. ด้านคุณภาพ (33%)
  2. ด้านการติดต่อสื่อสาร (17%)
  3. ด้านบุคลากร (25%)
  4. ด้านภาพลักษณ์ของโรงไฟฟ้า (25%)
โรงไฟฟ้าพลังแสงอาทิตย์ บางเขนชัย
การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังแสงอาทิตย์ บางเขนชัย ดำเนินการผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องจากฝ่ายกับบริษัทลูกค้า โดยมีเกณฑ์การประเมิน 8 มิติ เกณฑ์น้ำหนักรวม 100% โดยแยกเป็น
  1. การส่งข้อมูลประจำเดือน
  2. การติดต่อประสารงานด้านเทคนิคนิค
  3. การแจ้งกรณีเปิด-ปิดระบบ
  4. ความสะดวกในการเข้าจดมิเตอร์
  5. ความถูกต้องของการคำนวณค่าไฟฟ้าและการออกจดหมายเพื่อเรียกเก็บเงิน
  6. ความถูกต้องของการออกใบแจ้งหนี้, ใบวางบิล, ใบกำกับภาษีและใบเสร็จรับเงินในส่วนของวันที่และที่อยู่ของ กฟภ.
  7. ความสุภาพของเจ้าหน้าที่บริษัทฯ
  8. ความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่บริษัทฯ
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี
การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี ดำเนินการผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องจากฝ่ายกับบริษัทลูกค้า มีเกณฑ์การสำรวจ 7 หัวข้อ เกณฑ์น้ำหนักรวม 100% โดยแยกเป็น
  1. การควบคุมคุณภาพระบบไฟฟ้า
  2. ความเที่ยงตรงของปริมาณการซื้อ – ขายไฟฟ้า
  3. การบำรุงรักษาอุปกรณ์ของระบบไฟฟ้า
  4. ความสะดวกในการติดต่อหรือแจ้งระบบไฟฟ้าขัดข้อง
  5. ความถูกต้องของข้อมูลในใบแจ้งค่าไฟฟ้า
  6. ความรวดเร็วในการจัดส่งใบแจ้งค่าไฟฟ้า
  7. ความสามารถในการตอบข้อซักถาม

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน (GRI2-25)

โทรศัพท์
เชื่อมต่อโดยตรงกับห้องควบคุมโรงไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง
กลุ่มในไลน์แอปพลิเคชัน
ใช้สำหรับการสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้า
อีเมล
ส่งถึงเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์
ผ่านช่องทางและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล ckpdpo@ckpower.co.th

บริษัทจัดให้มีช่องทางการสื่อสารสำหรับรับเรื่องร้องเรียนและแก้ปัญหาร่วมกัน รวมถึงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ

  1. โทรศัพท์: เชื่อมต่อโดยตรงกับห้องควบคุมโรงไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง
  2. กลุ่มในไลน์แอปพลิเคชัน: ใช้สำหรับการสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้า
  3. อีเมล: ส่งถึงเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์
  4. ผ่านช่องทางและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า: เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล ckpdpo@ckpower.co.th

ข้อร้องเรียนที่ได้รับจากช่องทางต่าง ๆ จะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขอย่างเหมาะสมและรัดกุม ทั้งนี้บริษัทนำข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้ามาปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการที่ตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า

การตอบสนองลูกค้าเมื่อรับเรื่องร้องเรียน

บริษัทได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือไลน์ บริษัทจะดำเนินการโดยเริ่มจากการรับเรื่องและบันทึกข้อมูลอย่างครบถ้วน พร้อมส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม โดยทุกขั้นตอนดำเนินการด้วยความรวดเร็วและโปร่งใส

หลังจากแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น บริษัทจะติดตามผลและแจ้งสถานะให้ลูกค้าทราบ รวมถึงจัดเก็บข้อมูลข้อร้องเรียนไว้ในฐานข้อมูล เพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน และป้องกันปัญหาในอนาคต เพื่อสร้างความมั่นใจและความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

1
การับข้อร้องเรียนข้อเสนอแนะ
บริษัทได้รับข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะจากลูกค้า
2
การพิจารณาเรื่อง
บริษัทพิจารณาและส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ
3
การแจ้งกลับเบื้องต้น
บริษัทแจ้งกลับการรับเรื่องจากผู้ร้องเรียนภายใน 2 วันทำการ
4
การวิเคราะห์สาเหตุ
หน่วยงานที่รับผิดชอบวิเคราะห์สาเหตุ เพื่อวางแผนปรับปรุงแก้ไข
5
การวางแผนประมาณเวลาดำเนินการ
หน่วยงานที่รับผิดชอบประมาณเวลาในการแก้ไขปรับปรุงแล้วเสร็จและแจ้งกลับผู้เสนอเรื่องร้องเรียนโดยเร็ว
6
การรายงานผล
หน่วยงานที่รับผิดชอบรายงานความคืบหน้าแก่ผู้เสนอเรื่อง ร้องเรียนให้ทราบเป็นระยะจนกว่าจะดำเนินการเสร็จสิ้น
การรักษาข้อมูลของลูกค้า

บริษัทให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการปกป้องข้อมูลของลูกค้า โดยบริษัทได้กำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลตามระดับความสำคัญเพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลสู่บุคคลภายนอก พร้อมทั้งจัดทำแนวทางปฏิบัติที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของบริษัทจดทะเบียนตามที่ตลาดหลักทรัพย์ เพื่อยกระดับมาตรฐานการดำเนินงานให้โปร่งใสและปลอดภัย

บริษัทส่งเสริมการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีมาตรการรักษาความปลอดภัยอย่างรอบด้าน เช่น การติดตามและบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ และการปกป้องความมั่นคงของระบบ เพื่อให้ครอบคลุมทุกกระบวนการดำเนินงาน รวมถึงการลดความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้า

บริษัทให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านการสำรวจความพึงพอใจเป็นประจำทุกปี โดยใช้ทั้งรูปแบบ แบบสอบถาม และ การสัมภาษณ์เชิงลึก (Customer Satisfaction Survey & In-depth Interviews) เพื่อประเมินและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ ลูกค้าได้ร่วมกำหนด เป้าหมายด้านความพึงพอใจ เป็นแนวทางปฏิบัติให้ทุกโรงไฟฟ้าใช้อ้างอิง เพื่อสร้างความมั่นใจว่าการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานและความคาดหวังของลูกค้า

ผลการสำรวจปี 2568

จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่มีระดับความพึงพอใจสูงในด้านต่อไปนี้

  • คุณภาพการให้บริการ: ระบบผลิตและส่งมอบพลังงานมีความน่าเชื่อถือ
  • ความรวดเร็วในการสื่อสาร: การติดต่อสื่อสารและให้ข้อมูลเป็นไปอย่างรวดเร็ว
  • การแก้ไขปัญหาและการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน: อยู่ในระดับที่ดีและสามารถสร้างความไว้วางใจให้แก่ลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เพื่อพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น บริษัทได้กำหนดแนวทางปรับปรุงบางส่วน ได้แก่

  • เพิ่มช่องทางการสื่อสารใหม่ ๆ ที่รวดเร็วและสะดวกยิ่งขึ้น เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย
  • ปรับปรุงการนำเสนอข้อมูลให้กระชับและเข้าใจง่าย เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลในการตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บริษัทมุ่งมั่นที่จะดำเนินงานตามแนวทางดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับการให้บริการและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างโปร่งใส ตรวจสอบได้ และสนับสนุนความยั่งยืนของการดำเนินงานในระยะยาว

ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งหมด

ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งหมด

*หมายเหตุ: โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี เริ่มดำเนินการในปี 2564

ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าจำแนกตามโรงไฟฟ้าในปี 2568

เป้าหมาย ผลประเมิน
โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
>90%
99%
โรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2
>85%
99%
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี
98%
99%
โรงไฟฟ้าพลังแสงอาทิตย์ บางเขนชัย
>95%
93%

เกณฑ์การให้คะแนน:
ดีมาก= 91-100% ดี = 81-90% ปานกลาง = 61-80% แย่ = 51-60% แย่มาก < 50%

การตอบสนองความต้องการของลูกค้า: กรณีศึกษาการบริหารความเสี่ยงด้านไฟป่ากับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย

โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี ได้รับข้อคิดเห็นจากทางการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย เกี่ยวกับความเสี่ยงจากการตัดตอนของระบบป้องกันสายส่ง (Transmission line fault protection) ซึ่งอาจได้รับผลกระทบจากการเผาป่าและการเผาเพื่อทำการเกษตรกรรมตามแนวพื้นที่สายส่ง บริษัทจึงได้ดำเนินมาตรการป้องกันเชิงรุก โดยร่วมมือกับคู่ค้าที่รับผิดชอบงานซ่อมบำรุงสายส่งและชุมชนในพื้นที่ เพื่อสำรวจ วิเคราะห์ และวางแผนบริหารจัดการร่วมกันอย่างเป็นระบบ

1.วางแผนการดำเนินงาน การประชุมวางแผนการดำเนินงานร่วมกันระหว่างโรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี และผู้แทนคู่ค้าบริษัทที่รับผิดชอบงานซ่อมบำรุงตามแนวสายส่ง และชุมชนโดยรอบแนวสายส่ง

2.การสำรวจพื้นที่และวิเคราะห์ชุมชุม

  • ลงพื้นที่สำรวจชุมชนและพื้นที่เกษตรกรรมตลอดแนวสายส่งของโรงไฟฟ้าในแขวงไซยะบุรี ซึ่งมีระยะทางประมาณ 196 กิโลเมตร
  • นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ทั้งในมิติความเป็นอยู่และการประกอบอาชีพของชุมชน วิธีการเพาะปลูก ระยะเวลาการปลูกและเก็บเกี่ยวผลผลิต ตลอดจนระดับความเข้าใจของชุมชนต่อข้อปฏิบัติภายใต้แนวสายส่ง

ลงพื้นที่สำรวจชุมชนแนวสายส่งของโรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี พร้อมรับฟังความคิดเห็นการจัดการพื้นที่เกษตรกรรมในช่วงเพาะปลูกและการจัดการแนวกันไฟที่ถูกต้อง

3.การดำเนินงานตามแผนงาน

  • ร่วมกับคู่ค้าบริษัท Civil and Transmission Engineering (CTEC) จัดกิจกรรมให้ความรู้และการปฏิบัติเชิงรุกในหัวข้อ “การบริหารจัดการพื้นที่การเกษตรและการทำแนวกันไฟอย่างถูกต้อง” รวมถึงข้อปฏิบัติ 17 ข้อห้ามภายใต้แนวสายส่ง
  • ครอบคลุม 6 ชุมชนนำร่องในแขวงไซยะบุรี รวมถึง บ้านห้วยลึก บ้านน้ำสง บ้านภูฟ้ามีไซ บ้านขุนพอน บ้านห้วยรอด และบ้านห้วยเป็ด โดยมี ชาวบ้าน 429 คน เข้าร่วม ซึ่งทำให้เกิดความรู้ความเข้าใจในการลดความเสี่ยงไฟป่าและการเผาที่อาจกระทบต่อระบบส่งไฟฟ้า

การให้ความรู้ชุมชนที่อยู่บริเวณแนวสายส่ง ในเดือนกุมภาพันธ์ 2567 เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจทั้งด้านสิ่งแวดล้อม การบริหารจัดการไฟป่า การทำแนวกันไฟที่ถูกต้อง และข้อปฏิบัติที่เกี่ยวกับ 17 ข้อห้ามการปฏิบัติภายใต้แนวสายส่ง

4.การติดตามผลการดำเนินงานและปรับปรุงแผนงานรายปี

  • โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี มีแผนติดตามร่วมกับชุมชนและคู่ค้าทุกเดือน โดยเฉพาะช่วงเดือนตุลาคม-มิถุนายน ซึ่งเสี่ยงต่อการเกิดไฟป่าและการเผาเพื่อการเกษตร
  • มีการประเมินความเสี่ยง (Risk Assessment) เพื่อกำหนดมาตรการป้องกันเชิงรุกและปรับปรุงแผนงานอย่างต่อเนื่อง

ผลการดำเนินงาน

จากการดำเนินมาตรการดังกล่าวร่วมกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทยและผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง ทำให้โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี ลดความเสี่ยงจากกิจกรรมที่อาจส่งผลต่อการตัดตอนของระบบป้องกันสายส่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้การส่งมอบไฟฟ้าสะอาดไปยังประเทศไทยมีความมั่นคงและมีเสถียรภาพยิ่งขึ้น

เป้าหมายระยะยาว เป้าหมายปี 2568 และผลการดำเนินงานปี 2568 (GRI3-3)

การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
เป้าหมายระยะยาว
จำนวนการร้องเรียนจากลูกค้า
0
กรณี
รักษาสมรรถะและประสิทธิภาพของระบบไฟฟ้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการดำเนินงานของบริษัท
ส่งมอบไฟฟ้าให้กับลูกค้าตามเงื่อนไขสัญญา
ส่งมอบไฟฟ้า
เป้าหมายปี 2568 ผลการดำเนินงานปี 2568
จำนวนการร้องเรียนจากลูกค้า
0
กรณี
0
กรณี
ความพึงพอใจในการดำเนินงานของบริษัท
92%
97%
ส่งมอบไฟฟ้าให้กับลูกค้าตามเงื่อนไขสัญญา
ส่งมอบไฟฟ้า
ตามแผนงาน
ส่งมอบไฟฟ้า
ตามแผนงาน
SDGs

โครงการโดดเด่นในปี 2568

บริษัทได้ดำเนินการตาม กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า อย่างต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน โดยในปี 2568 มีการจัดกิจกรรมที่หลากหลาย ครอบคลุมทั้งการสัมมนา การประชุมแลกเปลี่ยนข้อมูล การเยี่ยมชมโครงการพลังงานหมุนเวียน กิจกรรมกีฬา และโครงการด้านความรับผิดชอบต่อสังคม โดยมีตัวอย่างกิจกรรมสำคัญดังนี้

โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชัน จัดกิจกรรมเพื่อสร้างคุณค่าสู่สังคม ในโครงการคลองสวยน้ำใส ชุมชนคลองทราย ร่วมใจ ใส่ใจสิ่งแวดล้อม ที่ชุมชนคลองทราย หมู่ที่ 2 และหมู่ที่ 3 ต.คลองจิก อ.บางปะอิน จ.พระนครศรีอยุธยา เมื่อวันที่ 15 ตุลาคม 2568 เพื่อสนับสนุนการดูแลคุณภาพแหล่งน้ำและสิ่งแวดล้อมในชุมชนอย่างเป็นรูปธรรม กิจกรรมสำคัญคือการติดตั้ง กังหันน้ำพลังงานแสงอาทิตย์ ในคลองทรายจำนวน 4 ชุด เพื่อช่วยเพิ่มปริมาณ ออกซิเจนละลายในน้ำ (DO) และส่งเสริมคุณภาพน้ำที่ดีขึ้น ทั้งนี้ โครงการดังกล่าวสะท้อนการดำเนินงานตามกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านการสร้างความร่วมมือและคุณค่าร่วม (shared value) ควบคู่กับการคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่อง เสริมสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

โครงการ คลองสวยน้ำใส ชุมชนคลองบ้านเลนร่วมใจ ใส่ใจสิ่งแวดล้อม

โรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 จัดกิจกรรมปลูกต้นไม้เนื่องในวันต้นไม้แห่งชาติของ สปป. ลาว ร่วมกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทยและรัฐวิสาหกิจไฟฟ้าลาว โดยพนักงานโรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 ร่วมกับ EGAT และ EDL จำนวน 120 คน และร่วมกันปลูกต้นไม้รวม 230 ต้น ได้แก่ ต้นอินทนิล ต้นมะพร้าว และต้นสัก กิจกรรมดังกล่าวสะท้อนการดำเนินงานตามกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านการสร้างความร่วมมือและการมีส่วนร่วมกับพันธมิตรหลักในห่วงโซ่คุณค่า พร้อมทั้งยกระดับการดูแลสิ่งแวดล้อมและการพัฒนาชุมชนอย่างยั่งยืน โดยบริษัทมีแผนการปลูกป่าอย่างเป็นระบบในพื้นที่ที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัท ลูกค้า และชุมชน สามารถร่วมกันเพิ่มพื้นที่สีเขียวและสนับสนุนการสร้างคุณค่าทางเศรษฐกิจแก่ชุมชนในพื้นที่ที่บริษัทดำเนินงาน

นอกจากนี้ ยังมีการเสริมสร้างความรู้ด้านการดูแลทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมแก่ผู้เข้าร่วม ผ่านการให้คำแนะนำแนวทางการปลูกและการดูแลรักษาต้นไม้ ตามแนวทางที่สอดคล้องกับองค์กรบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) (TGO) เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานด้านสภาพภูมิอากาศและการลดผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมในระยะยาว

NN2 Green day ปลูกต้นไม้เพื่อสิ่งแวดล้อมและชุมชนที่ยั่งยืน

โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น จัดกิจกรรมสานสัมพันธ์แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์เครือข่ายลูกค้าโรงไฟฟ้าบางปะอิน เมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน 2568 มีลูกค้าเข้าร่วมจำนวน 11 บริษัท เพื่อเผยแพร่ผลการดาเนินงานตามมาตรฐานการให้บริการในการประกอบกิจการไฟฟ้า (SAIFI , SAIDI) ประเภทใบอนุญาตระบบจำหน่ายไฟฟ้า ของโรงไฟฟ้าบางปะอิน นอกจากนี้ บริษัท ควอลิตี้คอนสตรัคชั่นโปรดัคส์ จำกัด (มหาชน) หรือ QCON และ บริษัท โอลิค (ประเทศไทย) จำกัด หรือ OLIC ได้ร่วมแลกเปลี่ยนแนวทางการบริหารจัดการและประสบการณ์ด้านการดำเนินงานของแต่ละองค์กร เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ร่วมกันภายในเครือข่ายลูกค้า สนับสนุนนวัตกรรมและการยกระดับเสถียรภาพด้านพลังงาน ตลอดจนเสริมสร้างความร่วมมือระยะยาวบนหลักการ ความโปร่งใส การสื่อสารที่มีคุณภาพ และการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

กิจกรรมสานสัมพันธ์แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์เครือข่ายลูกค้าโรงไฟฟ้าบางปะอิน ระดับปฏิบัติการ ประจำปี 2568

โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรีให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความร่วมมือที่เข้มแข็งและยั่งยืน โดยมุ่งเน้นการสื่อสารเชิงรุก การแลกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ และประสบการณ์ร่วมกับเครือข่ายลูกค้า ผ่านกิจกรรมพบปะและหารืออย่างต่อเนื่อง

ในปี 2568 บริษัทได้จัดกิจกรรม “ไซยะบุรีพบลูกค้า” ร่วมกับ การไฟฟ้าฝ่ายผลิตของ สปป.ลาว (EDL NNC) และ การไฟฟ้าฝ่ายผลิตของไทย (EGAT) เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดี พร้อมทั้งเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น ความต้องการ และข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ โดยประเด็นสำคัญที่หารือ ได้แก่

  • การรับฟังข้อคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงการดำเนินงานและการสื่อสารให้สอดคล้องกับความคาดหวัง
  • การชี้แจงประเด็นปัญหา/อุปสรรคและแนวทางแก้ไข เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความโปร่งใสในการดำเนินงาน
  • การสรุปผลการดำเนินงานของโรงไฟฟ้า พร้อม แผนการบำรุงรักษาและกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง เพื่อสนับสนุนความต่อเนื่องในการส่งมอบไฟฟ้า
  • การติดตามแนวโน้มธุรกิจของลูกค้า รวมถึงแผนการลงทุนและแผนการใช้ไฟฟ้า เพื่อใช้ประกอบการวางแผนการผลิตและการบริหารความเสี่ยงร่วมกัน

การดำเนินงานดังกล่าวช่วยให้บริษัทสามารถวางแผนและบริหารจัดการปริมาณการผลิตไฟฟ้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ตลอดจนสะท้อนแนวทางการสร้างคุณค่าร่วมกับลูกค้า (shared value) ภายใต้กลยุทธ์ความยั่งยืนที่มุ่งเน้น ความร่วมมือ การพัฒนาร่วมกัน และความน่าเชื่อถือของการส่งมอบพลังงานในระยะยาว

กิจกรรมสานสัมพันธ์แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี

โรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 ได้จัดกิจกรรม “น้ำงึม 2 เชื่อมความสัมพันธ์ลูกค้า” โดยเปิดโอกาสให้ลูกค้า การไฟฟ้าฝ่ายผลิตของไทย (EGAT) เข้าเยี่ยมชมการดำเนินงานของโรงไฟฟ้า พร้อมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในประเด็นสำคัญ เพื่อสนับสนุนการสื่อสารที่โปร่งใสและการวางแผนร่วมกัน โดยมีหัวข้อหารือ ได้แก่

  • การดำเนินงานของโรงไฟฟ้าในปัจจุบัน รวมถึงผลการดำเนินงานที่ผ่านมา
  • แผนการบำรุงรักษาเพื่อเสถียรภาพของการผลิตไฟฟ้า
  • กิจกรรมเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตและการส่งจ่ายพลังงาน เพื่อยกระดับความน่าเชื่อถือของระบบ
  • การรับฟังความต้องการและข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาการดำเนินงานให้สอดคล้องกับความคาดหวัง

กิจกรรมดังกล่าวช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้า พร้อมสนับสนุนให้บริษัทสามารถวางแผนบริหารจัดการไฟฟ้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และตอบสนองต่อแนวโน้มและแผนการใช้พลังงานของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งในด้านความน่าเชื่อถือ การสื่อสารเชิงรุก และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

กิจกรรมสานสัมพันธ์แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์เครือข่ายลูกค้าโรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2

รายงานความยั่งยืน ปี 2568