การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความท้าทาย
แนวทางการปฏิบัติงาน
บริษัทเล็งเห็นถึงประโยชน์ที่เกิดจากการบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการบริหารจัดการที่มีมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนปฏิบัติตามข้อกำหนดในสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัดและบริหารจัดการโรงไฟฟ้าต่าง ๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้สามารถจ่ายพลังงานไฟฟ้าได้ตามที่สัญญากำหนด และบริษัทมีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าตามมาตรฐานที่เข้มงวดจากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ไฟฟ้าได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ามั่นใจต่อเสถียรภาพในระบบการส่งจ่ายไฟฟ้าของบริษัท
การดำเนินงาน
ในปี 2565 มีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าใน 3 โรงไฟฟ้า ผลการทดสอบพบว่า การเดินเครื่องเป็นไปตามมาตรฐานสามารถผลิตไฟฟ้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ รวมถึงมีการบริหารสัญญาซื้อขายไฟฟ้า โดยบริษัทมีแนวทางการติดตามการส่งมอบพลังงานไฟฟ้า 3 ระดับ
การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทจัดให้มีช่องทางการสื่อสาร รับเรื่องร้องเรียน และแก้ปัญหาร่วมกัน รวมถึงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งโทรศัพท์ที่เชื่อมต่อโดยตรงยังห้องควบคุมโรงไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง กลุ่มในไลน์แอพพลิเคชัน และอีเมลถึงเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อนำมาปรับปรุงการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยข้อร้องเรียนที่ได้รับมาจากช่องทางต่าง ๆ จะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างเหมาะสมและรัดกุม
ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
โรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทมีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า กระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า เพื่อวัดผลสัมฤทธิ์ในการดำเนินการและคุณภาพการให้บริการของโรงไฟฟ้าแต่ละแห่ง และนำผลการประเมินมาใช้ประกอบการพัฒนาคุณภาพระบบการให้บริการ การวางแผนกลยุทธ์ และปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพและเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
บริษัทได้สำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าทุกแห่ง มีคะแนนเต็ม 100% โดยจำแนกเกณฑ์การให้คะแนนออกเป็น 5 ระดับ ได้แก่
- ระดับดีมาก (91-100%)
- ระดับดี (81-90%)
- ระดับปานกลาง (61-80%)
- ระดับแย่ (51-60%)
- ระดับแย่มาก (น้อยกว่า 50%)
โดยผลการสำรวจในปี 2565 พบว่าโรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทได้รับความพึงพอใจลูกค้าในระดับดีมาก (95.4%-99.3%) ซึ่งเกณฑ์การสำรวจความพึงพอใจที่โรงไฟฟ้าใช้ในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า มีดังนี้
โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
โรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี
โรงไฟฟ้าบางเขนชัย
ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าจำแนกตามโรงไฟฟ้าในปี 2565
บริษัทได้จัดทำแผนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น กิจกรรมการแข่งขันกอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์คณะผู้บริหาร กลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้า และการแข่งขันโบว์ลิ่งเชื่อมความสัมพันธ์ระดับผู้ปฏิบัติการ ในปี 2565 บริษัทได้บริหารความสัมพันธ์ร่วมกับลูกค้าผ่านกิจกรรมเพื่อสังคม และกีฬาเชื่อมความสัมพันธ์ ระหว่างลูกค้ากับโรงไฟฟ้า ประจำปี 2565 เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างบริษัท ลูกค้า ชุมชน ในการสร้างคุณค่าสู่ชุมชนและสังคมอย่างยั่งยืน รวมถึงการเชื่อมความสัมพันธ์ ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังลูกค้า ยกระดับการให้บริการอย่างครบวงจร และสร้างความยั่งยืนให้กับสังคมร่วมกัน
โครงการที่ดำเนินการ ปี 2565
โครงการ NN2 Green day ปลูกต้นไม้เพื่อสิ่งแวดล้อมและชุมชนที่ยั่งยืน
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 จัดกิจกรรมปลูกต้นไม้เนื่องในวันต้นไม้แห่งชาติของ สปป. ลาว ร่วมกับการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทยและรัฐวิสาหกิจไฟฟ้าลาว ปลูกต้นพะยูง (Siamese Rosewood) จำนวน 100 ต้นและต้นยางนา (Yang) จำนวน 100 ต้น ซึ่งเป็นไม้มงคลที่มีมูลค่าทางเศรษฐกิจสูง สามารถสร้างรายได้แก่ชุมชนโดยรอบโรงไฟฟ้า ทั้งนี้บริษัทวางแผนเรื่องการปลูกป่าอย่างเป็นระบบ ณ พื้นที่ที่เหมาะสมในปีต่อไป เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัท ลูกค้า และชุมชน สามารถมีส่วนร่วมในการเพิ่มพื้นที่สีเขียว และสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจแก่ทุกสังคมทุกที่ที่บริษัทเข้าไปดำเนินการ
การแข่งขันกีฬากอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น ระดับผู้บริหาร
การแข่งขันกีฬาโบว์ลิ่งเชื่อมความสัมพันธ์โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น ระดับปฏิบัติการ
การรักษาข้อมูลของลูกค้า
การรักษาข้อมูลของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งบริษัทได้จัดให้มีการกำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลตามความสำคัญ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลของลูกค้ารั่วไหลออกสู่บุคคลภายนอก นอกจากนั้น บริษัทยังจัดทำแนวทางปฏิบัติในการเปิดเผยข้อมูลสารสนเทศที่สอดคล้องกับแนวทางของบริษัทจดทะเบียนที่ประกาศโดยตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งบริษัทส่งเสริมให้มีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีกระบวนการติดตามและบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ รวมทั้งมาตรการรักษาความมั่นคงของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ครอบคลุมการดำเนินงานและการบริหารความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ