ความท้าทาย

บริษัท มุ่งมั่นดำเนินงานให้บรรลุเป้าหมายในการผลิตและจำหน่ายกระแสไฟฟ้าอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างเสถียรภาพสูงสุดให้สอดรับกับความต้องการใช้พลังงานไฟฟ้าของลูกค้าทั้งในประเทศ และใน สปป. ลาว อย่างต่อเนื่อง
ซึ่งการดำเนินงานผลิตและจำหน่ายกระแสไฟฟ้าให้สามารถเป็นไปตามสัญญาซื้อขายไฟฟ้าที่กำหนดไว้กับลูกค้านั้น ถือเป็นความท้าทายในการดำเนินธุรกิจของบริษัท ที่ต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นและกระทบต่อการดำเนินงานทางธุรกิจของบริษัท และบริษัทในเครือ รวมทั้งคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ซึ่งบริษัทตระหนักและให้ความสำคัญต่อการสร้างเสถียรภาพในการผลิตไฟฟ้าของบริษัท และบริษัทในเครือเป็นอย่างยิ่ง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอย่างครอบคลุม ผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้มาตรฐานระดับโลก ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อทุกภาคส่วนอย่างยั่งยืน

การดำเนินงาน

บริษัทเล็งเห็นถึงประโยชน์ที่เกิดจากการบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการบริหารจัดการที่มีมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนปฏิบัติตามข้อกำหนดในสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัดและบริหารจัดการโรงไฟฟ้าต่าง ๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้สามารถจ่ายพลังงานไฟฟ้าได้ตามที่สัญญากำหนด และบริษัทมีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าตามมาตรฐานที่เข้มงวดจากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ไฟฟ้าได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ามั่นใจต่อเสถียรภาพในระบบการส่งจ่ายไฟฟ้าของบริษัท โดยในปี 2564 มีการทดสอบการเดินเครื่องผลิตไฟฟ้าใน 3 โรงไฟฟ้า ผลการทดสอบพบว่าการเดินเครื่องเป็นไปตามมาตรฐานสามารถผลิตไฟฟ้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ รวมถึงมีการบริหารสัญญาซื้อขายไฟฟ้า โดยบริษัทมีแนวทางการติดตามการส่งมอบพลังงานไฟฟ้า 3 ระดับ

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทจัดให้มีช่องทางการสื่อสาร รับเรื่องร้องเรียน และแก้ปัญหาร่วมกัน รวมถึงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งโทรศัพท์ที่เชื่อมต่อโดยตรงยังห้องควบคุมโรงไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง กลุ่มในไลน์แอพพลิเคชัน และอีเมลถึงเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อนำมาปรับปรุงการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยข้อร้องเรียนที่ได้รับมาจากช่องทางต่าง ๆ จะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างเหมาะสมและรัดกุม

ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน

แนวทางการตอบสนองลูกค้าบริษัท

การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า

โรงไฟฟ้าทุกแห่งของบริษัทมีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า กระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า เพื่อวัดผลสัมฤทธิ์ในการดำเนินการและคุณภาพการให้บริการของโรงไฟฟ้าแต่ละแห่ง และนำผลการประเมินมาใช้ประกอบการพัฒนาคุณภาพระบบการให้บริการ การวางแผนกลยุทธ์ และปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพและเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
โรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2
โรงไฟฟ้าพลังน้ำ ไซยะบุรี
ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

บริษัทได้จัดทำแผนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น กิจกรรมการแข่งขันกอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์คณะผู้บริหาร กลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้า และการแข่งขันโบว์ลิ่งเชื่อมความสัมพันธ์ระดับผู้ปฏิบัติการ ในปี 2564 จากการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา19 (COVID-19) บริษัทได้บริหารความสัมพันธ์ร่วมกับลูกค้าในรูปแบบนิวนอร์มัล (New Normal) เพื่อเชื่อมความสัมพันธ์ ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังลูกค้า ยกระดับการให้บริการอย่างครบวงจร และสร้างความยั่งยืนให้กับสังคมร่วมกัน

การรักษาข้อมูลของลูกค้า

การรักษาข้อมูลของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งบริษัทได้จัดให้มีการกำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลตามความสำคัญ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลของลูกค้ารั่วไหลออกสู่บุคคลภายนอก นอกจากนั้น บริษัทยังจัดทำแนวทางปฏิบัติในการเปิดเผยข้อมูลสารสนเทศที่สอดคล้องกับแนวทางของบริษัทจดทะเบียนที่ประกาศโดยตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งบริษัทส่งเสริมให้มีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีกระบวนการติดตามและบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ รวมทั้งมาตรการรักษาความมั่นคงของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ครอบคลุมการดำเนินงานและการบริหารความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

ตัวชี้วัดความสำเร็จ 2561 2562 2563 2564
ข้อร้องเรียนที่ได้รับเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
(หน่วย : กรณี)
0 0 0 0
ข้อมูลของลูกค้าที่เกิดการรั่วไหลออกสู่ภายนอกหรือสูญหาย
(หน่วย : กรณี)
0 0 0 0