ความท้าทาย (GRI 103-1)

บริษัทฯ มุ่งมั่นดำเนินงานให้บรรลุเป้าหมายในการผลิตและจำหน่ายกระแสไฟฟ้าอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างเสถียรภาพสูงสุดให้สอดรับกับความต้องการใช้พลังงานไฟฟ้าของลูกค้าทั้งในประเทศ และใน สปป. ลาว อย่างต่อเนื่อง
ซึ่งการดำเนินงานผลิตและจำหน่ายกระแสไฟฟ้าให้สามารถเป็นไปตามสัญญาซื้อขายไฟฟ้าที่กำหนดไว้กับลูกค้านั้น ถือเป็นความท้าทายในการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ ที่ต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นและกระทบต่อการดำเนินงานทางธุรกิจของบริษัทฯ และบริษัทในเครือ รวมทั้งคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ซึ่งบริษัทฯ ตระหนักและให้ความสำคัญต่อการสร้างเสถียรภาพในการผลิตไฟฟ้าของบริษัทฯ และบริษัทในเครือเป็นอย่างยิ่ง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอย่างครอบคลุม ผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้มาตรฐานระดับโลก ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อทุกภาคส่วนอย่างยั่งยืน

การดำเนินงาน (GRI 103-2)

บริษัทฯ เล็งเห็นถึงประโยชน์ที่เกิดจากการบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการบริหารจัดการที่มีมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนปฏิบัติตามข้อกำหนดในสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัดและบริหารจัดการโรงไฟฟ้าต่าง ๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้สามารถจ่ายพลังงานไฟฟ้าได้ตามที่สัญญากำหนด โดยในปี 2562 การดำเนินงานก่อสร้างโรงไฟฟ้าพลังงานน้ำไซยะบุรีมีการเปิดดำเนินการเชิงพาณิชย์อย่างเป็นทางการ ภายใต้การทดสอบตามมาตรฐานการจ่ายไฟที่เข้มงวด จากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) ที่มีการทดสอบสมรรถนะการเดินเครื่องเป็นการเฉพาะ (Individual Test) และการทดสอบสมรรถนะการเดินเครื่องพร้อมกัน (Joint Test) เพื่อให้สามารถมั่นใจได้ว่าโรงไฟฟ้าพลังน้ำที่เปิดใหม่สามารถทำหน้าที่เป็นโรงไฟฟ้าหลักที่มีเสถียรภาพ สามารถตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ตลอดจนสามารถรองรับสภาวะฉุกเฉินในกรณีโรงไฟฟ้าเกิดสภาวะขัดข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้เพื่อรักษาและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ในปี 2562 โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น จำกัด ยังได้มีการกำหนดตัวชี้วัด 7 ปัจจัย ซึ่งประกอบไปด้วย
  1. อัตราการใช้เชื้อเพลิงต่อการผลิตไฟฟ้าหนึ่งหน่วย (Heat Rate)
  2. ความพร้อมของเครื่องจักร (Availability)
  3. การบำรุงรักษานอกแผน (Unplanned Outage)
  4. จำนวนพลังงานไฟฟ้าที่ผลิตได้ทั้งปี (Gross Energy)
  5. ข้อร้องเรียน (Number of Complaints)
  6. ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey Results)
  7. การอบรมพนักงาน (Employee Training)

เพื่อเป็นตัวชี้วัดศักยภาพและการบริการของโรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น ทั้งสองโครงการ ได้กำหนดให้มีการติดตามและเก็บข้อมูลทุกเดือน โดยมีเกณฑ์กำหนดตามเอกสาร เรื่องวัตถุประสงค์คุณภาพและบริการ

นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้จัดให้มีการประเมินความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 ด้วยเกณฑ์การประเมิน 4 มิติ ได้แก่

  1. ด้านคุณภาพ
  2. ด้านการติดต่อสื่อสาร
  3. ด้านบุคลากร
  4. ด้านภาพลักษณ์ของโรงไฟฟ้า
ช่องทางการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทฯ เล็งเห็นถึงความสำคัญต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จึงได้กำหนดช่องทางการร้องเรียนจากลูกค้าและบุคคลภายนอกทั้งที่เป็นลายลักษณ์อักษร โดยวาจา หรือช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาต่าง ๆ จากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ ตลอดจนการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อให้บริษัทฯ สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างเหมาะสมและรัดกุม พร้อมทั้งมีกระบวนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้น
โรงไฟฟ้าบางประอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
แนวทางการตอบสนองความพึงพอใจและความคาดหวังหรือปัญหาของลูกค้า
ตัวชี้วัดความสำเร็จ ช่องทางการมีส่วนร่วมของลูกค้า แนวทางการตอบสนองของบริษัท
ไฟกระพริบเนื่องมาจากเกิดการลัดวงจรในส่วนของสายส่งไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โทรศัพท์, อีเมล,จดหมาย ,Line group ของลูกค้าแต่ละบริษัท บริษัทฯ ได้หารือประชุมร่วมกับลูกค้าเพื่อเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องโดยการช่วยตรวจสอบการตั้งค่าป้องกันทางไฟฟ้าของเครื่องจักรโรงงานลูกค้าใหม่และปรับเปลี่ยนให้ถูกต้องตามหลักวิศวกรรม และขีดความสามารถของเครื่องจักรที่รับได้ทำให้ปัญหาดังกล่าวลดลงอย่างเห็นได้ชัด กระบวนการผลิตของลูกค้าไม่หยุดชะงักและลูกค้ามีความพึงพอใจ
ผลการดำเนินการและการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมด

จากการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2 ที่แบ่งเป็น 2 ครั้งต่อปี คือในช่วงมกราคมถึงมิถุนายน และในช่วงกรกฎาคมถึงธันวาคม โดยผลการประเมินความพึงพอใจลูกค้ารวม 12 ราย พบว่า จากการสำรวจความพึงพอใจครั้งแรก บริษัทฯ ได้รับคะแนนจำนวน 97.55% ส่วนคะแนนจากการสำรวจครั้งที่ 2 บริษัทได้คะแนน 99.46% ซึ่งสามารถบรรลุตามเป้าหมายปี 2563 ที่ 97% ทั้งสองครั้ง

นอกจากนี้จากการสำรวจผลการดำเนินการวัตถุประสงค์คุณภาพและบริการประจำปี 2563 พบว่า จากตัวชี้วัดทั้ง 7 อย่าง โรงไฟฟ้าบางประอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ ได้บรรลุ 100% (หรือจำนวน 7 ตัวชี้วัด) ส่วน โรงไฟฟ้าบางประอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 2 สามารถบรรลุได้ 57.14% (หรือจำนวน 4 ตัวชี้วัด)

ส่วนผลการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังงานน้ำ น้ำงึม 2 ตามเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจ 4 ด้าน ผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทลูกค้า พบว่าบริษัทได้รับคะแนนเต็ม 100% หรือลูกค้าพึงพอใจมาก และไม่มีข้อเสนอแนะใด ๆ พร้อมกันนี้ บริษัทฯ ยังได้นำผลการสำรวจความพึงพอใจมาประเมินและวิเคราะห์ผล เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงให้สามารถสอดรับความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าของบริษัท บางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น จำกัด มีเกณฑ์การสำรวจ 7 หัวข้อ เกณฑ์น้ำหนักรวม 100 % โดยแยกเป็น

1. การควบคุมคุณภาพระบบไฟฟ้า/ไอน้ำ (เกณฑ์น้ำหนัก 30%)
2. ความเที่ยงตรงของปริมาณการซื้อ – ขายไฟฟ้า/ไอน้ำ        (เกณฑ์น้ำหนัก 20%)  
3. การบำรุงรักษาอุปกรณ์ของระบบไฟฟ้า/ไอน้ำ      (เกณฑ์น้ำหนัก 15%)     
4. ความสะดวกในการติดต่อหรือแจ้งระบบไฟฟ้า/ไอน้ำขัดข้อง (เกณฑ์น้ำหนัก 10%)     
5. ความถูกต้องของข้อมูลในใบแจ้งค่าไฟฟ้า/ไอน้ำ (เกณฑ์น้ำหนัก 15%)  
6. ความรวดเร็วในการจัดส่งใบแจ้งค่าไฟฟ้า/ไอน้ำ  (เกณฑ์น้ำหนัก 5%)  
7. ความสามารถในการตอบข้อซักถาม     (เกณฑ์น้ำหนัก 5%)  

โดยเกณฑ์การให้คะแนนแต่ละหัวข้อ

ดีมาก= 91-100 ดี = 81-90 ปานกลาง = 61-80 แย่ = 51-60 แย่มาก < 50

โดยจากการสำรวจระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมด พบว่า เฉลี่ยคะแนนรวมของลูกค้าจำนวน 12 ราย ในการประเมินครั้งที่ 1/2563 บริษัทได้คะแนนเฉลี่ยที่ 97.55 จาก 100 คะแนน ในการประเมินครั้งที่ 2/2563 บริษัทได้คะแนนเฉลี่ยที่ 99.46 จาก 100 คะแนน

ระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมด
ตัวชี้วัดความสำเร็จ ผลการดำเนินงาน เป้าหมาย
ปี 2559 ปี 2560 ปี 2561 ปี 2562 ปี 2563 ปี 2564
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (หน่วย: ร้อยละ) 91.67 97.39 97.21 98.5 97 97.50
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

บริษัทฯ ได้จัดทำแผนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2563 บริษัทฯ ได้ดำเนินกิจกรรมสานสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวน 2 กิจกรรม ดังนี้

กิจกรรมสานสัมพันธ์กับลูกค้า
การแข่งขันกอล์ฟเชื่อมความสัมพันธ์คณะผู้บริหาร กลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้าโรงไฟฟ้าบางปะอิน (BIC) ประจำปี 2563
การแข่งขันโบว์ลิ่งเชื่อมความสัมพันธ์ระดับผู้ปฏิบัติการ กลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้าโรงไฟฟ้าบางปะอิน (BIC) ประจำปี 2563
การรักษาข้อมูลของลูกค้า (GRI 418-1)

การรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งบริษัทฯ ได้จัดให้มีการกำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลตามความสำคัญ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลของลูกค้ารั่วไหลออกสู่บุคคลภายนอก นอกจากนั้น บริษัทฯ ยังจัดทำแนวทางปฏิบัติในการเปิดเผยข้อมูลสารสนเทศที่สอดคล้องกับแนวทางของบริษัทจดทะเบียนที่ประกาศโดยตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งบริษัทฯ ส่งเสริมให้มีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีกระบวนการติดตามและบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ รวมทั้งมาตรการรักษาความมั่นคงของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ครอบคลุมการดำเนินงานและการบริหารความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

ตัวชี้วัดความสำเร็จ 2560 2561 2562 2563
ข้อร้องเรียนที่ได้รับเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
(หน่วย : กรณี)
0 0 0 0
ข้อมูลของลูกค้าที่เกิดการรั่วไหลออกสู่ภายนอกหรือสูญหาย
(หน่วย : กรณี)
0 0 0 0