ความท้าทาย

การดำเนินงานด้านการผลิตและจำหน่ายกระแสไฟฟ้าให้สามารถเป็นไปตามสัญญาซื้อขายไฟฟ้าที่กำหนดไว้นั้น ถือเป็นความท้าทายของบริษัทฯ ที่ต้องมุ่งดำเนินงานให้เกิดประสิทธิภาพและสร้างเสถียรภาพสูงสุดในการรองรับความต้องการใช้พลังงานไฟฟ้าทั้งในประเทศ และในสปป. ลาว
รวมถึงความท้าทายในการเตรียมความพร้อม เพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินต่างๆ ภายใต้การคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ซึ่งบริษัทฯ ตระหนักและให้ความสำคัญเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอย่างครอบคลุมผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้มาตรฐานระดับโลก ให้เกิดประโยชน์สูงสุดอย่างยั่งยืน

การดำเนินงาน

บริษัทฯ เล็งเห็นถึงประโยชน์ที่เกิดจากการบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงมุ่งมั่นยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการบริหารจัดการที่มีมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนปฏิบัติตามข้อกำหนดในสัญญาซื้อขายไฟฟ้าอย่างเคร่งครัดและบริหารจัดการโรงไฟฟ้าต่างๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อสามารถจ่ายพลังงานไฟฟ้าได้ตามสัญญาที่กำหนด โดยในปี 2562 การดำเนินงานก่อสร้างโรงไฟฟ้าพลังน้ำไซยะบุรีมีการเปิดดำเนินการเชิงพาณิชย์อย่างเป็นทางการ ภายใต้การทดสอบตามมาตรฐานการจ่ายไฟฟ้าที่เข้มงวด จากการไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) ที่มีการทดสอบสมรรถนะการเดินเครื่องเป็นการเฉพาะ (Individual Test) และการทดสอบสมรรถนะการเดินเครื่องพร้อมกัน (Joint Test) เพื่อให้สามารถมั่นใจได้ว่า โรงไฟฟ้าพลังน้ำไซยะบุรีสามารถทำหน้าที่เป็นโรงไฟฟ้าหลักที่มีเสถียรภาพ สามารถตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ตลอดจนสามารถรองรับสภาวะฉุกเฉินในกรณีโรงไฟฟ้าเกิดสภาวะขัดข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ความพึงพอใจของลูกค้า
ในปี 2562 โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2 ตลอดจนโรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 ดำเนินงานสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทฯ กำหนดให้มีการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า 2 ครั้งต่อปี ที่ครอบคลุมเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจ 4 ด้าน ประกอบด้วย ด้านคุณภาพ ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านบุคลากร และด้านภาพลักษณ์องค์กร ผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องของบริษัทลูกค้า

พร้อมกันนี้ บริษัทฯ ได้นำผลการสำรวจความพึงพอใจมาประเมินและวิเคราะห์ผล เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงให้สามารถสอดรับความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จึงได้กำหนดให้ช่องทางการร้องเรียนจากลูกค้าและบุคคลภายนอกทั้งที่เป็นลายลักษณ์อักษร โดยวาจาหรือช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาต่างๆ ตลอดจนการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อให้บริษัทฯ สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างเหมาะสมและรัดกุม พร้อมทั้งมีกระบวนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้น

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
การปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานและผลิตภัณฑ์

ปัญหาส่วนใหญ่ คือ ไฟกระพริบ เนื่องมาจากเกิดลัดวงจรในส่วนของสายส่งการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค บริษัทฯ ได้หารือประชุมร่วมกับลูกค้าเพื่อเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องโดยการช่วยตรวจสอบการตั้งค่าป้องกันทางไฟฟ้าของเครื่องจักรโรงงานลูกค้าใหม่และปรับเปลี่ยนให้ถูกต้องตามหลักวิศวกรรม และขีดความสามารถของเครื่องจักรที่รับได้ทำให้ปัญหาดังกล่าวลดลงอย่างเห็นได้ชัด กระบวนการผลิตของลูกค้าไม่หยุดชะงักและลูกค้ามีความพึงพอใจ

ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
ตัวชี้วัดความสำเร็จ ผลการดำเนินงาน เป้าหมาย ปี 2563
ปี 2559 ปี 2560 ปี 2561 ปี 2562
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (หน่วย: ร้อยละ) 95.18 91.67 97.39 97.21 95.0
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง บริษัทฯ ได้จัดทำแผนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นประจำทุกปี โดยในปี 2562 บริษัทฯ ได้ดำเนินกิจกรรมสานสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนี้

กิจกรรมสานสัมพันธ์กับลูกค้า
โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2
พาคณะผู้บริหารกลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้าโรงไฟฟ้าบางปะอิน (BIC) เยี่ยมชมโครงการไฟฟ้าพลังงานน้ำไซยะบุรี
งานกีฬาเชื่อมความสัมพันธ์กอล์ฟระดับผู้บริหาร (เดือนตุลาคม ของทุกปี)
การรักษาข้อมูลของลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นอย่างมาก โดยกำหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลตามความสำคัญ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลของลูกค้ารั่วไหลออกสู่บุคคลภายนอก นอกจากนั้น บริษัทฯ ยังจัดทำแนวปฏิบัติในการเปิดเผยข้อมูลสารสนเทศที่สอดคล้องกับแนวทางของบริษัทจดทะเบียนที่ประกาศโดยตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งบริษัทฯ ส่งเสริมให้มีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีกระบวนการติดตามและบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ รวมทั้งมาตรการรักษาความมั่นคงของ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ครอบคลุมการดำเนินงานและการบริหารความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ