Customer Relationship Management

Challenges

In producing and distributing electricity to meet the requirements of its power purchase agreements, one key challenge of the company is maximizing its efficiency and stability to satisfy electricity demand both in Thailand and the Lao People's Democratic Republic.

Another challenge is preparing for emergencies while also taking into consideration the company’s responsibility towards consumers and all stakeholders. CKPower recognizes the importance of delivering a good experience to all of its customers and stakeholders through world-class products and services for maximum and sustainable benefit.

Execution

Recognizing the benefits of good customer relationship management, CKPower consistently strives to enhance customer satisfaction through management consistent with accepted standards as well as by strictly honoring the terms of power purchase agreements and operating its power plants with maximum efficiency so as to be able to distribute electricity as required by such agreements. In 2019, the Xayaburi Hydroelectric Power Project officially commenced its commercial operation and underwent tests according to the strict power distribution standard of the Electricity Generating Authority of Thailand (EGAT), including individual tests and joint tests, to ensure that it could serve as a stable main power plant that could meet the needs and expectations of all stakeholders and efficiently handle emergencies in case of failure.

ความพึงพอใจของลูกค้า

ในปี 2562 โรงไฟฟ้าบางปะอิน โคเจนเนอเรชั่น โครงการ 1 และ 2 ตลอดจนโรงไฟฟ้าพลังน้ำ น้ำงึม 2 ดำเนินงานสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทฯ กำหนดให้มีการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า 2 ครั้งต่อปี ที่ครอบคลุมเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจ 4 ด้าน ประกอบด้วย ด้านคุณภาพ ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านบุคลากร และด้านภาพลักษณ์องค์กร ผ่านช่องทางการสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องของบริษัทลูกค้า

พร้อมกันนี้ บริษัทฯ ได้นำผลการสำรวจความพึงพอใจมาประเมินและวิเคราะห์ผล เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงให้สามารถสอดรับความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จึงได้กำหนดให้ช่องทางการร้องเรียนจากลูกค้าและบุคคลภายนอกทั้งที่เป็นลายลักษณ์อักษร โดยวาจาหรือช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาต่างๆ ตลอดจนการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อให้บริษัทฯ สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างเหมาะสมและรัดกุม พร้อมทั้งมีกระบวนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้น

Customer satisfaction evaluation

Bang Pa-in Cogeneration Phases 1 and 2

Operation and product enhancement

The majority of complaints concerned flicker due to short-circuits in EGAT’s power lines. The company thus held meetings with its customers to discuss appropriate solutions as well as inspect and adjust the electrical protection settings of the customers’ machines according to engineering principles and the machines’ capacity. The troubleshooting significantly reduced such issues, thereby eliminating disruptions in customers’ production and achieving customer satisfaction.

Complaint channels

Bang Pa-in Cogeneration Phase 1 and Phase 2

Success indicator	Performance
Success indicator	2016	2017	2018	2019	2020
Level of customer satisfaction (%)	95.18	91.67	97.39	97.21	95.0

Customer relationship management

To continuously foster confidence and relationship with customers, CKPower formulates annual plans for customer relationship management. In 2019, the company carried out customer relationship management activities as follows.

Customer relationship management activities

Bang Pa-in Cogeneration Phase 1 and Phase 2

A site visit to the Xayaburi Hydroelectric Power Plant for executive customers of Bang Pa-in Cogeneration Power Plants (BIC)

A friendly golf match for executives (held every October)

Customer data protection

CKPower attaches great significance to customer data protection. To this end, the company has prescribed levels of clearance to prevent leakage to external parties as well as formulated guidelines for information disclosure in line with the guidelines for listed companies issued by the Stock Exchange of Thailand. Furthermore, the company encourages the use of IT systems with systematic tracking procedures and risk management, and promotes cybersecurity and security measures for IT systems for all of the company’s IT operations and IT risk management.